VCMB Blog met Henk Stobbe van FIQAS “Meer impact met minnelijke inning”

 

“Door een grotere maatschappelijke bewustwording voor problematische schulden zien we al enige tijd verhoogde aandacht voor Incassodienstverlening” aldus Henk Stobbe, Commercieel Directeur bij FIQAS.

Voor context: 8,8% van alle huishoudens in Nederland heeft problematische schulden. De totale maatschappelijke jaarlijkse schade die hiermee samenhangt wordt geschat op ten minste € 8,5 miljard (bron: IBO problematische schulden).

De overheid roert zich steeds nadrukkelijker en komt met aanbevelingen voor nieuw beleid. Zie ook deze recente publicaties: IBO problematische schulden en Contourenschets civiele invordering.

Een duidelijke meerwaarde waarom FIQAS lid is geworden van de VCMB is dat zij vanuit ons vakgebied constructief meedenken en -werken aan (nieuwe) wet- en regelgeving. Daarbij wordt de VCMB gelukkig steeds vaker als gesprekspartner betrokken bij de implementatie van nieuw beleid. Op die manier wordt de creditmanagement keten vanuit de VCMB volwaardig en professioneel vertegenwoordigd.

Voorkomen is beter dan genezen

Het voorkomen van schulden prevaleert boven het oplossen van schuldenproblemen. Vanuit creditmanagement kan een goede bijdrage geleverd worden door signalen die duiden op betaalproblemen zo vroeg mogelijk te onderkennen en door hier constructief op te reageren. Dit geldt zeker voor bedrijven die een terugkerende factuurrelatie met hun klanten hebben. Denk aan energie- en telecombedrijven, verzekeraars, gemeentes, woningcoöperaties, OV-bedrijven en andere organisaties die een vorm van ’abonnement‘ bieden aan hun klanten. Zij hebben de “vinger-aan-de-pols” voor wat betreft het betaalgedrag van hun klanten.

95% van alle vorderingen worden minnelijk geïnd. De ambitie om dit percentage te verhogen door meer “moeilijke cases” minnelijk te innen heeft een belangrijke maatschappelijke waarde waarbij schuldverhogende procedures voorkomen worden.

Bij de genoemde voorbeeldbedrijven met relatief grote factuuraantallen en standaard processen gaan deze dossiers snel ten koste van de efficiency. Verdergaand automatiseren kan hier uitkomst bieden zodat ook de cashflow profiteert.

Verdergaande automatisering

Met het oog op vroegtijdig signaleren van betaalproblemen en ondersteuning bij “moeilijke cases” hebben de volgende onderwerpen veel aandacht bij het automatiseren van creditmanagementprocessen:

1. Betaalgedrag monitoren: de beste manier om betaalproblemen te voorkomen is om ze snel te onderkennen. Afwijkingen of wijzigingen in betaalgedrag zijn een goede indicator van potentiele problemen. Door voorspellende modellen vast te leggen in slimme business rules worden risico’s en problemen vroegtijdig en automatisch onderkent. Op die manier is er altijd een actueel risicoprofiel per klant.
2. Dynamisch en klantgericht herinneren: een dynamisch herinneringsproces dat, afhankelijk van het actuele klantrisicoprofiel, automatisch de meest passende opvolging met juiste “tone-of-voice” uitvoert. Op die manier wordt niet alleen persoonlijk gecommuniceerd, maar kan ook vroegtijdig de beste actie ingezet worden als betaalproblemen als gevolg van problematische schulden vermoed worden.
3. Betaalregelingen en monitoring: meer flexibiliteit rondom het aangaan en geautomatiseerd afhandelen van betaalregelingen.
   Een mail met goede uitleg over de afgesloten betaalregeling, tijdige aankondiging van de termijnen (“action before collection”), het bieden van verschillende betaalmogelijkheden, correct en automatisch afletteren en een alerte reactie als een termijn niet voldaan wordt.

Door deze zaken goed en gea­­utomatiseerd te regelen ervaart de klant een meer persoonlijke en betrokken benadering. Daarbij leren we uit de sociaal incasso experimenten dat klanten de persoonlijke benadering en hulp erg waarderen en dit belonen met een hoge klantbeoordeling (NPS), hoge loyaliteit en dus omzetbehoud. Wat dat betreft snijdt het mes aan twee kanten.

Met dank aan Henk Stobbe, Commercieel Directeur van FIQAS