VCMB Blog met Martijn Groot van Intrum “De inzet van AI in credit management”

Veelbelovend begin met kritieke aandachtspunten

Kunstmatige intelligentie (AI) is niet langer slechts een toekomstvisie; het is al een krachtige speler in verschillende sectoren. Ook in credit management heeft AI zijn weg gevonden en biedt het talloze mogelijkheden voor efficiëntie, risicobeheersing en klantgerichte oplossingen. Maar wat betekent dit concreet voor organisaties die zich bezighouden met het innen van vorderingen? In deze blog duiken we in de voordelen van AI in credit management, de rol van automatisering, de vroegtijdige detectie van financiële problemen en waarom menselijke interactie altijd nodig zal blijven.

Efficiëntie en optimalisatie: de kracht van automatisering

Een van de meest overtuigende voordelen van AI in credit management is de kracht van automatisering. Veel tijdrovende en repetitieve taken kunnen worden overgenomen door AI-algoritmes, die in staat zijn om enorme hoeveelheden data te analyseren. Zo worden patronen ontdekt die voor mensen moeilijk te zien zijn. In plaats van onpersoonlijke brieven te sturen of te bellen, kan AI via geavanceerde algoritmes selectief bepalen welke communicatie het beste werkt en welk de “next best step” is in het invorderingsproces. Denk aan geautomatiseerde gesprekken, SMS-berichten of selfservice-opties die klanten in staat stellen om zelf hun betalingen te regelen.

Door deze automatisering kan de cost to collect aanzienlijk worden verlaagd, terwijl de resultaten gelijk blijven. Bij de implementatie van de Ophelos AI-technologie, zagen we over de eerste 90 dagen een kostenreductie van 9%. Dit werd mede mogelijk door het gebruik van SMS-berichten als een kosteneffectief alternatief voor telefoongesprekken, terwijl de klanttevredenheid ongewijzigd bleef. Het aantal telefoontjes bleef gelijk, maar klanten hadden nu de mogelijkheid om via een selfservice-systeem hun zaken zelfstandig te regelen, wat leidde tot een afname van de gemiddelde behandeltijd per dossier met 8%.

Vroegtijdige detectie van financiële problemen: een proactieve benadering

Naast het verhogen van de efficiëntie, kan AI ook proactief ingezet worden om financiële problemen vroegtijdig te signaleren. Door het analyseren van betalingsgedrag en andere relevante data kunnen AI-systemen patronen herkennen die duiden op financiële moeilijkheden. Dit stelt credit managers in staat om in een vroeg stadium in te grijpen en klantgerichte oplossingen te bieden. Hoe eerder problemen worden gedetecteerd, hoe beter men in staat is om verliezen te beperken en klanten te helpen bij het vinden van passende oplossingen voor hun schulden.

Deze proactieve benadering is cruciaal voor zowel de klant als de organisatie. Klanten die zich ondersteund voelen, zijn eerder bereid om samen te werken en hun schulden op een verantwoorde manier af te lossen. AI biedt dus niet alleen voordelen voor de organisatie, maar ook voor het welzijn van de klant.

Het behouden van menselijk contact: de onmiskenbare waarde van empathie

Hoewel de voordelen van AI in credit management enorm zijn, blijft menselijk contact een essentieel aspect van het proces. Klanten die met financiële problemen kampen, bevinden zich vaak in een kwetsbare situatie, waarin empathie en persoonlijke benadering onmisbaar zijn. AI kan veel taken automatiseren, maar het is de menselijke interactie die zorgt voor vertrouwen en een gevoel van steun.

AI kan echter wel de druk op credit managers verlichten door hen meer ruimte te geven om zich te concentreren op de klanten die hun persoonlijke aandacht het meeste nodig hebben. Door routinematige taken uit handen te nemen, kunnen credit managers zich richten op het bieden van gepersonaliseerde ondersteuning en het onderhouden van sterke klantrelaties. Deze balans tussen technologie en menselijkheid heeft geleid tot een verbeterde klanttevredenheid. Bij Intrum zagen we de klanttevredenheidsscore (CSAT) stijgen van 4,21 naar 4,38 op een schaal van 5, wat wijst op een aanzienlijke verbetering van de klantrelaties door de toepassing van AI in ons proces.

Conclusie: de toekomst van AI in credit management

AI biedt ongekende mogelijkheden voor het optimaliseren van credit managementprocessen. Van het verlagen van de kosten tot het verbeteren van klantrelaties, de voordelen zijn duidelijk. Toch kunnen we niet ontkennen dat menselijke interactie nog steeds van essentieel belang is. Klanten blijven mensen met unieke behoeften en emoties, en persoonlijke gesprekken zijn noodzakelijk voor het opbouwen van vertrouwen en het bieden van empathie.

Hoewel AI steeds beter wordt in het repliceren van menselijke interacties, blijft het belangrijk om de juiste balans te vinden. De technologie kan de menselijke touch niet volledig vervangen, maar het kan wel de tijd en ruimte bieden om deze effectiever in te zetten.

In de toekomst zullen AI-systemen waarschijnlijk nog verder verbeteren, en mogelijk de kloof tussen technologie en menselijke interactie nog verder dichten. Tot die tijd zullen organisaties blijven profiteren van de kracht van AI, zonder het belang van persoonlijke relaties uit het oog te verliezen.

Met dank aan Martijn Groot, Director New Sales, Intrum