Interview Michaël Brouwer (Syncasso): ‘360 graden klantbeeld staat aan de basis van effectief contact met de debiteurklant’
Het effectief in contact komen met de debiteurklant is in eerste instantie de grootste uitdaging van iedere deurwaarder of incasso-onderneming. Om effectief contact te kunnen te leggen, zou je over voldoende informatie van de debiteurklant moeten beschikken. Syncasso heeft om die reden het 360 graden klantbeeld ontwikkeld, met als doel het debiteurklantcontact en de klantervaring te verbeteren en daarmee ook de incassoresultaten. In dit interview spreek ik met Michaël Brouwer, CEO van Syncasso, over het 360 graden klantbeeld, effectieve oplossingen voor de schuldenproblematiek en ontwikkelingen in de deurwaarderij.
Wat is de noodzaak van het 360 graden klantbeeld?
Michaël: “In onze incassopraktijk staat de debiteurklant centraal. Het incasseren van een vordering betekent dat je een debiteurklant op een correcte manier moet ‘verleiden’ om een openstaande (vervallen) factuur te betalen. Al je activiteiten en handelingen moeten op die persoon gericht zijn. Toch zie je nog steeds dat incassoprocessen vaak vrij rechtlijnig zijn opgezet. Aan de vordering worden allerlei acties gekoppeld, zoals aanmaningen, sommaties, een telefoontje en eventueel een klantbezoek. Vaak zonder te weten bij wie men nu eigenlijk de vordering gaat incasseren. Wie is deze persoon en wat weet ik van hem of haar? Met het 360 graden klantbeeld kunnen we de debiteurklant beter leren kennen en zodoende weten we ook beter hoe we hem of haar het beste kunnen benaderen. Met 360 graden creëren we een klantbeeld dat bijna op het niveau is zoals je je buren of familie kent. Op die manier weten we veel beter wat we hoe moeten zeggen om in contact te komen.”
Welke informatiebronnen gebruiken jullie om tot een 360 graden klantbeeld te komen en in hoeverre verschilt dat van hoe dit vroeger gebeurde?
Michaël: “In de gerechtelijke fase hebben deurwaarders traditioneel toegang tot informatiebronnen inzake inkomen en vermogen. Daarnaast beschikken opdrachtgevers vaak ook over veel informatie over hun debiteurklanten, want bij hen staat net als bij ons de klant centraal. Waar in het verleden de NAW gegevens en de specificatie van de vordering volstonden, hebben we nu veel meer informatie tot onze beschikking en kunnen we daar in het incassoproces ook anders mee omgaan. Zo houden we door middel van klantsegmentatie rekening met de eigenschappen van de doelgroep waar de debiteurklant tot behoort. Een andere belangrijke bron van informatie is onze eigen database met betalingservaringen uit het verleden. Het is overigens niet zo dat wij met 360 graden bewust meer klantdata gaan verzamelen. Het gaat er juist om dat we de klantdata anders gebruiken en een andere betekenis aan de data geven om op die manier onze processen beter te kunnen inrichten en effectiever communicatie met de klantdebiteur tot stand te brengen.”
Hoe werkt het 360 graden klantbeeld in de dagelijkse praktijk?
Michaël: “We segmenteren debiteurklanten op communicatiestijl en -methode , zodat we de debiteurklant op een effectieve manier kunnen benaderen. Ook kijken we naar de economische positie van de debiteurklant. Een eerste indruk van een debiteurklant kan soms misleidend zijn. Een debiteurklant kan in een nette woning wonen en in een beschaafde (lease)auto rondrijden, maar tegelijk ook in een schuldenregeling zitten. Door informatie uit verschillende bronnen te combineren kunnen wij een betere inschatting maken over de beste manier van communiceren om te incasseren. De behandelaar krijgt vanuit ons systeem concrete richtlijnen en acties aangedragen, zodat een executiemaatregel niet wordt ingezet als deze waarschijnlijk niet effectief zal zijn. Op deze manier kan de behandelaar zijn/haar tijd effectiever benutten en daar zijn uiteraard ook de debiteurklant en opdrachtgever bij gebaat.”
Hoe draagt het 360 graden klantbeeld bij aan een vermindering van betalingsproblemen?
Michaël: “Omgekeerd geredeneerd. Als je geen 360 graden klantbeeld hebt, dan heb je alleen focus op het incasseren van de openstaande vordering. Zodra de vordering dan geïncasseerd is, is de debiteurklant uit beeld en ben je klaar. Op het moment dat je het 360 graden klantbeeld hebt en je stelt een patroon vast, dan kun je wel aandacht besteden aan zaken als preventie, advisering of begeleiding.”
Hoe kijken jullie opdrachtgevers hier tegenaan?
Michaël: “Onze opdrachtgevers vinden reputatie, klantwaarde en klantbehoud steeds belangrijker. Waar je in het verleden nog kon zeggen dat je met zo min mogelijk kosten zo veel mogelijk moest incasseren, zijn er nu tal van zaken bijgekomen. Kort gezegd, de schade die mogelijk voortvloeit uit het incassoproces moet tot een minimum beperkt blijven en bij voorkeur vermeden worden. Die doelstelling kun je alleen maar realiseren door de debiteurklant zo goed mogelijk te kennen en hem of haar ook op de juiste (effectieve) manier te benaderen en aan te spreken. We zien bij tal van bedrijven (waaronder energiemaatschappijen, verzekeraars en banken) dat het roer is omgegaan. Zij zijn zich steeds meer bewust van hun eigen rol en verantwoordelijkheid bij het ontstaan van betalingsachterstanden. Het 360 graden klantbeeld sluit goed aan op deze ontwikkeling.”
Zijn opdrachtgevers inmiddels ook meer bereid om voor aanvullende dienstverlening te betalen?
Michaël: “Daar ben ik inmiddels wel wat enthousiaster over. Wat we nu merken is dat de klantwaarde dusdanig belangrijk geworden is, dat dit ook vertaald wordt naar onderlinge financiële afspraken. Het past ook bij het feit, dat met name bij de grotere opdrachtgevers debiteurenbeheer niet meer een financiële afdeling is, maar een integraal onderdeel geworden is van customer care. Een niet-betalende klant is in de eerste plaats een klant, die om een of andere reden niet betaald.
Een belangrijk aspect in de discussie over tarieven is het belang van de onafhankelijke positie van de deurwaarder. Als je op basis van ‘no cure no pay’ werkt, kun je moeilijk volhouden dat je onafhankelijk bent. In het verleden waren deurwaarders vrij terughoudend om iets over tarieven te zeggen, maar ondertussen is het beeld gewijzigd en zien opdrachtgevers steeds meer in dat financiële onafhankelijkheid van de deurwaarder belangrijk is voor de correcte uitoefening van zijn werkzaamheden. Het is daarom goed om te zien dat hier ook vanuit de KBvG een halt toe geroepen wordt.”
Hoe is het 360 graden klantbeeld binnen de nieuwe AVG wet- en regelgeving?
Michaël: “Alle data die wij in het 360 graden klantbeeld gebruiken hadden we hiervoor ook al tot onze beschikking. Het verschil is dat we nu aan de data een andere betekenis geven en de data anders gebruiken en presenteren. Wat betreft de AVG bespeur ik twee stromingen. De eerste stroming is heel groot en vraagt zich bij iedere gebeurtenis af hoe het met de AVG zit, zonder hier gedegen kennis van te hebben. De tweede stroming is relatief klein en beschikt over redelijk veel kennis van de AVG. Voor het incassoproces is het evident dat je over informatie moet beschikken om een opdracht te kunnen uitvoeren. Feitelijk is er dus niet zo veel veranderd, maar in de markt wordt er vaak wat krampachtig over gedaan.”
Hoe kijk je tegen de schuldenproblematiek aan? Hoe kan een deurwaarder maatschappelijke waarde toevoegen aan de oplossing van (problematische) schulden?
Michaël: “Ik ben zelf heel actief binnen de KBvG. We weten allemaal dat de schuldenproblematiek in het regeerakkoord veel aandacht krijgt. Vanuit de deurwaarderij is daar een heel duidelijke visie op. Het is een gegeven, dat alle deurwaarders tezamen over enorm veel kennis beschikken van mensen met schulden. Die kennis is ook heel nuttig vanuit het perspectief van schuldhulpverlening. Het probleem bij schuldhulpverlening is dat men vaak veel zaken niet precies weet, zoals: wie hebben er schulden, hoeveel schulden hebben mensen bij wie en hoe kunnen mensen met schulden goed bereikt worden. Je kunt als schuldenaar pas om hulp bij schulden vragen als je ook inzicht hebt in je schulden. Als schuldhulpverlener kun je pas oplossingen aanbieden als je inzicht hebt in schulden (van de schuldenaar). Vanuit die gedachte hebben we als deurwaarders besloten, dat we de gegevens van schuldenaren van 170 deurwaarderskantoren inzichtelijk gaan maken in een digitaal platform. Het doel hiervan is dat elke burger via DIGID op dit platform kan inloggen en meteen kan zien welke schulden hij/zij bij welke deurwaarder in Nederland heeft.
Het mooie is, dat je met een dergelijk overzicht als schuldenaar ook echt iets kunt doen. Hij/zij kan besluiten om te betalen of een regeling treffen voor het totale uitstaande bedrag of ervoor zorgen dat dit overzicht bij een schuldhulpverlener terecht komt. Dat laatste is heel praktisch, want de eerste vraag die mensen krijgen die bij schuldhulpverlening aankloppen is of ze een overzicht kunnen geven van hun actuele schulden. Via dit platform en met een machtiging van de cliënt kan de schuldhulpverlener 24/7 een actueel overzicht van de schulden, inkomsten en daarmee de afloscapaciteit verkrijgen. Zo kan de situatie van de schuldenaar snel gestabiliseerd worden en zou in principe nog dezelfde dag een voorstel voor een schuldregeling gemaakt kunnen worden.“
Dat is groot nieuws. Wanneer gaat dit platform live?
Michaël: “We hebben hiervoor een groeipad gekozen. Er is natuurlijk al het digitaal beslagregister, waarin alle door deurwaarders gelegde beslagen op inkomsten vermeld staan. Sinds begin januari staan hierin – verplicht voor alle deurwaarders – ook de actuele saldo’s vermeld waarvoor het beslag is gelegd. Dat betekent, dat je van alle vorderingen al weet wat het huidige saldo is en wanneer de laatste betaling heeft plaatsgevonden. Voor het einde van het jaar zullen we de inlogmogelijkheid voor schuldenaren activeren, zodat de schuldenaar door middel van DIGID inzage krijgt in alle beslagen die op dat moment op hem of haar gelegd zijn. Volgend jaar zijn we van plan om het platform verder uit te breiden naar alle vorderingen die bij deurwaarders zijn ingediend. Dit platform zal zowel voor de deurwaarders als de schuldenaren en schuldhulpverleners enorm veel tijd en geld besparen en dubbel of onnodig werk tegengaan.”
Kun je de voordelen van het nieuwe platform praktisch toelichten?
Michaël: “Stel een debiteurklant heeft te maken met een burn-out. Om die reden woont de persoon tijdelijk bij zijn ouders met als gevolg dat bijvoorbeeld zes weken de post niet wordt opengemaakt. Dan kan het zomaar gebeuren dat tien rekeningen van elk honderd euro niet betaald worden. Als die rekeningen bij tien verschillende deurwaarders of incassobureaus worden ingediend en een ieder van hen niet op de hoogte is van elkaars vorderingen, dan zou een deurwaarder kunnen denken dat het incasseren van honderd euro waarschijnlijk geen probleem zal opleveren. Als het contact met de debiteurklant echter uitblijft, kan een deurwaarder besluiten om gerechtelijk te gaan. Zo kunnen er in een kort tijdsbestek 10 dagvaardingen bij de schuldenaar op de deurmat vallen. In de praktijk betekent dat tien keer griffierecht, tien keer vonnis wijzen, tien keer betekenis van het vonnis, tien keer loonbeslag en uiteindelijk is de totale schuld van oorspronkelijk 1000 euro gestegen naar 10.000 euro of meer. En dat alleen maar omdat we van elkaar niet wisten welke vorderingen er reeds op de debiteurklant uitstaan. Als we dat wel hadden geweten, dan hadden er afspraken gemaakt kunnen worden om de vorderingen gebundeld aan de rechter voor te leggen, zodat er maar één keer griffierecht enzovoort betaald hoeft te worden. De betrokken incassopartijen verdienen dan wellicht iets minder, maar de kans dat de vorderingen geïncasseerd worden neemt hiermee wel sterk toe. Bovendien kun je zo voorkomen dat de debiteurklant eventueel in een problematische schuldsituatie terecht komt en de opdrachtgever met lege handen komt te zitten.”
Beter klantcontact
Een 360 graden debiteurklantbeeld geeft inzicht in wat wel en wat niet van belang is in het klantcontact. Gecombineerd met historische debiteurklantinteracties calculeert het de best mogelijke opties voor het klantcontact.
Wilt u meer weten over het 360 graden klantbeeld van Syncasso? Syncasso is als exposant aanwezig op Credit Expo 2018 op donderdag 8 november aanstaande in het NBC te Nieuwegein. U vindt Syncasso bij standnummer GH 32. Mis het niet en schrijf u nu in via: creditexpo.nl/event/registreren .
Bron: Credit Expo, Marcel Wiedenbrugge