Hoe krijg je meer controle over het order to cash proces?

Een efficiënt order to cash proces (O2C) is van belang voor elk bedrijf. Sterker nog, het bepaalt voor een groot deel de financiële gezondheid van een organisatie. Verloopt het proces soepel? Dan leidt dat tot snelle betalingen, meer grip op de cashflow en lagere operationele kosten. Je hoeft bijvoorbeeld minder vaak facturen na te jagen en de foutmarge is lager. Bovendien zorgt een snel bestel- en betaalproces voor meer tevreden klanten en minder frustraties tussen medewerkers onderling. Bedrijven besteden daarom enorm veel aandacht aan het order to cash proces. Toch lukt het veel organisaties niet om echt grip te krijgen.

Wat is het order to cash proces?

Het order to cash proces omvat alle stappen en acties die in beweging komen zodra een klant een order plaatst, tot en met het ontvangen en verwerken van de betaling. Het doel: een vlot proces en snelle betaling.

Dit klinkt misschien simpel, maar hoe complexer het product, des te groter de kans op obstakels. Ook de branche en de grote van het bedrijf spelen een bepalende rol. Bij een fysieke winkel ruil je simpelweg een product in voor (contant) geld. Lever je echter software met lange doorlooptijden, veel klantspecifieke afspraken en zijn er meerdere afdelingen betrokken? Dan wordt het al ingewikkelder.

In de basis bestaat het O2C-proces uit de volgende onderdelen:

• Orderverwerking
• Voorraad (product) of beschikbaarheid (dienst)
• Verzending en levering
• Facturering
• Betaling
• Creditmanagement
• Rapportage

In de route naar de betaling toe zijn er allerlei factoren die het proces bemoeilijken. Klanten die niet kunnen of willen betalen, onjuistheden op de factuur, orders of facturen blijven te lang liggen, er is miscommunicatie tussen afdelingen… en zo nog talloze struikelblokken.

Wat gaat er mis bij het order to cash proces?

Hoewel software en systemen veel verbeteringen hebben gebracht, zijn er toch nog een hoop bedrijven te weinig inzicht hebben in hun order to cash proces. Met late betalingen, lange processen en klachten tot gevolg.

Een van de belangrijkste oorzaken voor fouten in het proces is een slechte communicatie tussen sales en creditmanagement. Bij veel bedrijven opereren deze twee afdelingen elk vanuit hun eigen doelstellingen.

Marketing & sales maken zich vooral druk om het binnenhalen van leads en klanten, maar zijn zich weinig bewust van de kosten die bepaalde afspraken verder in het proces opleveren.

• Voorbeeld: Sales maakt onduidelijke offertes of individuele afspraken met klanten die ze niet delen met creditmanagement. Hierdoor krijgen klanten een verkeerde factuur en leidt het late betalingen en ontevredenheid. 

Als marketing met campagnes focust op doelgroepen die slecht betalen, of als sales niet de juiste afspraken doorgeeft en de factuur 90 dagen later wordt voldaan… dan drukt dat enorm op de winstgevendheid.

Andersom staat creditmanagement te weinig stil bij hun impact op de klanttevredenheid.

• Voorbeeld: Creditmanagement stelt zich niet flexibel op bij individuele afspraken met de klant, waardoor de organisatie de klant dreigt te verliezen. 

Kortom: het binnenhalen van de betaling of het behouden van de klant wordt te weinig gezien als een gezamenlijke verantwoordelijkheid.

‘First contact’ to cash proces

Wil je veel meer sturen op een snel en winstgevendheid proces? Dan moet het proces niet pas beginnen bij de ‘order’. Je begint dan namelijk pas met optimaliseren als de taak van sales erop zit en dus wordt het proces nooit een gedeelde verantwoordelijkheid. Ook is alles wat er gebeurt voor de order niet in beeld.

Wil je de order to cash echt flink versnellen, kosten verminderen en late betalingen voorkomen? Dan zul je het order to cash model moeten uitbreiden naar een ‘first contact to cash’ model en zorgen dat de hele journey met elkaar in verbinding staat.

Door verschillende systemen en datastromen aan elkaar te koppelen, krijgt elke afdeling zo 360 graden inzicht in de klant en kun je gezamenlijke doelen stellen. Ook richt je gemakkelijk slimme workflows in die bijna elke stap in het proces automatiseren.

Enkele voorbeelden van slimme workflows:

• Marketing krijgt automatisch inzicht in het betaalgedrag van klantgroepen. Betalen studenten vaak te laat en zijn er bij deze groep meer afschrijvingen? Dan wordt dat bijvoorbeeld meegenomen in de prijsstelling.
• Elk klantcontact wordt vastgelegd. Offertes en contracten rollen automatisch uit het systeem op basis van vooraf gestelde kaders.
• Offertes krijgen een maximale doorlooptijd en klanten krijgen automatisch een herinnering wanneer de offerte bijna verloopt.
• Tekent de klant voor akkoord? De factuur wordt automatisch verstuurd, inclusief kattenbellen voor de datum verstrijkt. Ook start het inningsproces zonder menselijk handelen op het juiste moment en via het juiste kanaal.

Deze aanpak leidt ertoe dat bedrijven late betalingen flink terugdringen, incassokosten verminderen en hun cashflow versnellen.

Meer leren over order to cash proces?

Meer lezen over het verbeteren van je order to cash proces en hoe je snel en eenvoudig een first contact to cash proces opzet? Download dan deze whitepaper