GenZ Inspiratiedag. Lijnen bestaan niet.
Woensdag 12 September jl. was het zo ver. Een dag waar we met elkaar erg naar uitkeken. Generatie Z in creditmanagement stond centraal tijdens de VCMB inspiratiedag. De generatie die wij steeds vaker tegenkomen. Zowel als collega én als debiteurklant. Om betere omgang te vinden met deze groep ook wel ‘digital natives’, is het van belang dat we met elkaar begrijpen hoe deze generatie in elkaar steekt, hoe ze denkt, beweegt en spreekt. Samen met ONSBank en Jos Ahlers doken we in de ‘nieuwe’ wereld om inzichten op te doen die concreet te vertalen zijn naar onze creditmanagement praktijk.
Generatie Z op de werkvloer
‘Z’ers’ ervaren de wereld compleet anders dan voorgaande generaties. Jos Ahlers nam ons tijdens zijn keynote mee op reis door voorgaande generaties. En presenteerde belangrijke gebeurtenissen tijdens de formatieve jaren van generatie Z om inzicht te geven in de bouwstenen: Naoorlogse opbouw, Koude oorlog, crisis, oorlogen etc. Vanuit dit gegeven vertelde Jos over kenmerkende eigenschappen en hoe digital natives zich bewegen op de werkvloer.
Een van de meest belangrijke inzichten is het feit dat generatie Z is opgegroeid in netwerken. Netwerken zijn horizontaal, waarbij hiërarchie geen rol speelt. Dat betekent dat de generatie niet bekend is met hiërarchische modellen, terwijl onze organisaties wel degelijk op deze wijze zijn gebouwd. Een van de voorbeelden van de netwerkgedachte in de praktijk bleek toen Jos ons vertelde hoe een stagiair volgens een HR Manager niet ‘in de lijn’ was te krijgen. De stagiair zat om de haverklap aan tafel bij de directeur om verbetervoorstellen te bepreken. Generatie Z volgt geen door voorgaande generatie bedachte lijntjes, maar gaat rechtstreeks naar het hart van een netwerk: daar waar direct impact gemaakt kan worden.
Een ander praktisch voorbeeld is de wens van generatie Z om te leren van iemand met ervaring, los van zijn of haar hiërarchische positie. Het Meester-Gezel principe is terug. Gewoon leren van iemand die bewezen ervaring en kennis heeft, iets wat meer zegt dan leren van iemand van een hogere trede op de ‘corporate ladder’. Bewezen is een belangrijk woord in deze zin. Generatie Z is de meest wantrouwende generatie ooit. Je komt er niet meer met mooie woorden, waar Millenials nog wel eens door overtuigd konden raken. Generatie Z wil het zien, bewijs hebben.
Z’ers zijn doeners. Millenials droomde over een betere wereld, Generatie Z is meer van het ‘doen’. En vooral zelf doen. Deze crisiskinderen vertrouwen enkel op zichzelf en hun inner circle. Goede pensioenregeling bij hun werkgever? Dat zegt hun vrij weinig, ze regelen het liever zelf. Persoonlijke ontwikkeling is belangrijker dan een hoger inkomen. Geluk is het nieuwe “succesvol zijn” geworden. Leven om te werken? Zeker niet. Ze werken om te leven en áls ze aan het werk zijn, dan moet dat zichtbaar (bewijs) bijdragen aan hun persoonlijke ontwikkeling. Uit onderzoek blijkt dat 40% van de young professionals bereid is om volgend jaar een andere baan te zoeken, als de nieuwe job beter aansluit bij hun ontwikkelbehoefte.
Omgang met jongeren in schulden
Het aantal jongeren met schulden stijgt. Een ervaringsdeskundige (een 21-jarige met problematische schulden) en twee schuldrustcoaches gaven ons inzicht in de ervaringen van generatie Z (geboren tussen 1996 en 2012) met incasso, schulden én de manier van communiceren door onze sector. Er werd gedeeld hoe snel jongeren in de schulden verzeild kunnen raken. De ervaringsdeskundige vertelde ons hoe gemakkelijk het was om met drie klikken op de knop een creditcard te verkrijgen, zonder enige vorm van toetsing.
We leerden vervolgens via hem het belang van een aangepaste Tone of Voice in communicatie. Ergens onderaan een brief vermelden dat hulp mogelijk is heeft weinig zin, gezien een hele brief allang niet meer wordt gelezen. Zodra generatie Z het bedrag ziet dat betaald moet worden, is de boodschap daarmee ontvangen en wordt de brief direct weggelegd.
Opvallend dat ONSBank aangaf dat jongeren wel degelijk openstaan voor hulp. Daar waar voor voorgaande generaties schulden een taboe bleek, voelt generatie Z geen schaamte om het onderwerp met zijn/haar inner circle te bespreken. Key is om ervoor te zorgen dat deze mogelijkheid en daarmee de boodschap ‘hulp krijgen kan’ de generatie bereikt alvorens ze afhaakt. Hoe? Via social media, aldus de ervaringsdeskundige. Zelfstandig naar een ‘openbaar’ loket gaan doet de generatie niet, maar als ze via hun feed (tijdlijn op social media) de boodschap over hulp bij schulden te zien krijgen, kan dit nog wel eens heel succesvol werken.
De 55 aanwezigen gaven aan meer dan gemiddeld dan wel tot zeer goed geïnspireerd te zijn geraakt door dit VCMB event. GenZ in creditmanagement wordt dus vervolgd.